Die Corona Krise hat große wirtschaftliche Schäden zurückgelassen. Durch viele Schließungen sind vor allem kleinere, stationäre Geschäfte in eine schwierige Situation geraten. Besonders schwer hat es neben dem Einzelhandel auch die Event- & Messebranche, die Gastronomie, Reisebüros, Hotels, Friseure, Masseure und Heilpraktiker getroffen. Am Beispiel der Gastronomie wird schnell deutlich, wie wichtig es ist, die Daten seiner Kunden digital vorzuhalten. Viele Restaurants haben kurz nach dem Lockdown ihr Geschäftsmodell auf einen Lieferservice umgestellt. Doch nur wenige Wirte konnten ihre Stammkunden aktiv über Newsletter, Whatsapp oder zumindest die sozialen Medien informieren. Diejenigen, die bereits vorher konsequent Facebook Fans gewonnen oder Newsletter Adressen durch Stammkundenkarten gesammelt haben, konnten hier wesentlich schneller den Umsatzausfall kompensieren.
Im krassen Gegensatz zu den Problemen des stationären Handles standen die Gewinner der Krise, die E-Commerce Unternehmen. Neben den großen Gewinnern wie Amazon oder Zalando konnten auch viele kleinere Onlineshops massive Umsatzzuwächse verzeichnen. Auch Shops mit Lebensmitteln hatten ungekannten Zulauf. Hier zeigt sich, dass es unterschiedlich starke Kundenbeziehungen gibt. Während in kleineren Onlineshops oft sporadisch und ohne Kundenaccount eingekauft wird, schenken die User großen Anbietern wie Amazon umfassendes Datenmaterial für die Personalisierung von Werbung und Kommunikation. Um sich von den großen Anbieter nicht komplett abhängen zu lassen, sollte es zukünftig Ziel der mittelständischen Unternehmen sein, Verfahren und Prozesse zu entwickeln oder zu optimieren, die die Kundenbeziehung auf verschiedenen Ebenen digitalisiert und intensiviert.
Umstellung des Geschäftsmodells
Um als Unternehmen eine schwere Krise, wie Beispielsweise die Corona Pandemie, zu überstehen ist es extrem wichtig, sich anzupassen.
Der Mensch und Geschäftsprozesse werden digitaler. Deswegen ist es die Aufgabe von Unternehmen, das Potenzial der Digitalisierung zu erkennen und dies in das eigene Unternehmen zu integrieren.
Von analog zu digital
Was ändert sich für Sie, wenn Sie Kundenbeziehungen konsequent digitalisieren?- Time2Market
Zeit für Produktstransformation verringert sich.
- Reichweite
Eine große Zielgruppe wird schneller erreicht.
- Vertrauen
Beständiger Kontakt führt zu Vertauen.
- Kosten & Aufwand
Neukundenakquise ist schneller und günstiger.
Touchpoints in der digitalen Kommunikation
Der einfachste und effektivste Weg, um aktiv digital in Kontakt mit Ihren Kunden zu treten, setzt sich aus einem Marketing Mix zusammen: E-Mail, Social B2B, Social B2C und Pushdienste.
Sie Fragen sich wie dies konkret aussieht?
- Ein unverzichtbares und unzerstörbares Mittel der digitalen Kundenkommunikation, die E-Mail: Sie können mit wenig Aufwand Ihre Kunden informieren, sie auf dem Laufenden halten und Angebote versenden.
- Pushdienste bringen aktuelle News auf die Displays Ihrer Kunden. Achtung! Dieser Dienst ist nicht einseitig aktivierbar und benötigt die aktive Aktivierung der Kunden, zum Beispiel in einem Browser.
- Social B2B findet hauptsächlich auf den Plattformen Xing und Linkedin statt.
- Social B2C in bekannten Netzwerken wie Facebook, Instagram, Twitter und Twitch. Und mittlerweile auch auf jüngeren Plattformen wie TickTock und Snapchat.
Kundenbindung durch digitale Angebote
Es gibt verschiedenste digitale Angebote, die Sie in Ihr Unternehmen integrieren und Ihren Kunden anbieten können. Sehr bewährt haben sich Kundengespräche und Beratung über Videokonferenzen mit Microsoft Teams, Zoom oder anderen Tools. Im Vergleich zum Telefonat ist diese Form der Kommunikation wesentlich verbindlicher und ein guter Ersatz für Präsenzmeetings. Im Vertrieb und im Marketing sind Webinare ein gute Möglichkeit, über neue Produkte zu informieren oder Wissen zu vermitteln. Für eine besonders intensive Kundenbindung sorgen digitale Kundenaccounts zur Aufbewahrung aller kundenbezogenen Dokumente, Rechnungen und Daten, da dem Kunden somit auch Zeit für Verwaltung eingespart werden kann. Was analog geht, geht auch digital. Vernachlässigen Sie nicht Treuesysteme und Mitglieder-Level. Dies natürlich verbunden mit Punkteverwaltung, Zielerreichung, Prämien, Rabatten etc. Gerade Messen sind schwer von der jetzigen Situation betroffen. Nutzen Sie diese Chance und werden Sie kreativ: Schaffen Sie eine virtuelle Hausmesse und stellen Sie so Ihre Produkte vor. Bewerben Sie die Messen über Soziale Medien und Newsletter und alle Marketingkanäle, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und Neukunden zu gewinnen.Kundendaten erfassen und verarbeiten
Im analogen, stationären Geschäftsmodell sind Kunden oft anonym. Das steht einer Digitalisierung der Kundenbeziehung im Weg. Daher sind besondere Strategien gefragt, mit denen den Kunden ein Nutzen durch die Angabe von persönlichen Daten geschaffen werden kann. Die beste Treuekarte nützt jedoch nichts, wenn das Personal am Point of Sale nicht optimal geschult ist, den Nutzen der Karte zu erläutern und konsequent neue Kundendaten zu erfassen.
Im B2B-Bereich ist die Erhebung der Daten in der Regel bereits digitalisiert, jedoch fehlt es oft an der Vernetzung aller Systeme. Um jedoch konsequent zu personalisieren und individuellen Bedarf durch die Systeme zu erkennen, müssen die Kernsysteme wie Customer-Relationship-Management (CRM), Enterprise-Resource-Planning (ERP), E-Commerce und Websites vernetzt sein. Beim digitalen Erstkontakt werden Marketing-Automation, Echtzeitberatung über Chats oder Chatbots in Kürze Standard sein. Daher sollte hier die gesamte Prozesskette auf den Prüfstand und Lücken zügig geschlossen werden.
