Wie du durch proaktives Bewertungsmanagement dein Online-Business boostest

Das Projekt ist super gelaufen, das Produkt ist verkauft, dein Kunde zufrieden. Wenn du jetzt einfach einen Haken hinter den Job setzt, verschenkst du wertvolles Potential: Positive Bewertungen stärken deine Reputation, dein Image, deine Marke. Und wirken als wahrer Conversion-Booster für deine Website (warum das so ist und was du sonst noch tun kannst, um die Conversion-Rate deiner Website zu steigern, erfährst du hier). Eine Studie des Spiegel Research Center bestätigt, dass die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt mit fünf Bewertungen um 270 Prozent höher ist als bei einem Produkt ohne Bewertungen.

Du kennst das wahrscheinlich selbst: Bist du mit einer Leistung unzufrieden, erzählst du das oft und laut weiter – war aber alles in Ordnung, wird kaum darüber gesprochen. Damit bist du nicht allein: Nach einer Markforschungsstudie von Harrison Interactive reagieren 95% aller Menschen genauso – das ist also völlig normal. Auch deine Kunden ticken so – es sei denn, du fragst aktiv nach. Während wir inzwischen gewöhnt sind, von Restaurants und Reiseportalen um eine Bewertung gebeten zu werden, sind Bewertungsanfragen im B2B-Bereich noch eher selten. Dabei ist die positive Rezension eines zufriedenen Kunden hier buchstäblich Gold wert: Erscheint sie aufrichtig, ehrlich und nachvollziehbar, entsteht beim Interessenten ein Vertrauensvorschuss, ohne die Dienstleistung, das Produkt oder das Unternehmen selbst zu kennen. Mit anderen Worten: die Kaufwahrscheinlichkeit steigt. Wer da nicht fragt, bleibt dumm.

Nach Ende eines Projekts sind meist alle glücklich über den guten Verlauf, haken den Job ab und stecken die Energie bereits in den nächsten. Verständlich. Schade aber, wenn dann keiner mehr daran denkt, den zufriedenen Kunden um eine Bewertung zu bitten. Besser ist es, diese Nachfrage von Anfang an als festen Bestandteil eines internen Prozesses festzulegen: => X Tage nach Ende des Projektes (festgelegter Zeitraum!) => geht eine standardisierte E-Mail (festgelegter Text!) => von Mitarbeiter Y (festgelegte Ressource!) => an den Kunden. Nach weiteren X Tagen (wenn bis dahin keine Bewertung kam) => telefoniert Mitarbeiter Y nach und bittet freundlich und Beantwortung.

Um es vorwegzunehmen: Der Stern allein macht´s nicht. Bewertungen, die „nur” fünf Sterne präsentieren, jedoch keinen Text, sind inhaltslos und wirken – besonders bei häufigem Auftreten – wenig glaubwürdig. Eine Untersuchung von Harvard Business Review prüfte, ob potenzielle Kunden 4- oder 5-Sterne Bewertungen als nützlicher empfinden. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass die 4-Sterne Bewertungen klar als hilfreicher, weil überzeugender eingestuft wurden. Gab es jedoch zu der jeweiligen Top-5-Sterne-Bewertung auch einen längeren, authentisch wahrgenommenen Text, stiegen die Glaubwürdigkeitspunkte rasant an.

Noch einfacher wird das Bewertungsmanagement, wenn du Portale wie z.B. ProvenExpert zu Hilfe nimmst: In deiner Standard-E-Mail bittest du um Bewertung auf dem Portal, hinterlegst den direkten Link und erleichterst deinem Kunden so die „zusätzliche Arbeit”. Für dich hat das gleich mehrere Vorteile: => Das Portal leitet den Kunden schnell und unkompliziert durch die Bewertungserstellung, die Feedback-Wahrscheinlichkeit steigt. => Das Portal bündelt sämtliche Bewertungen, die auf verschiedenen Portalen aufploppen. => Du kannst jede Bewertung einsehen und vor Veröffentlichung freigeben. So kannst du Fakes rechtzeitig erkennen und löschen. Achtung! Nutze diese Funktion besser nicht, um (vereinzelt) negative Bewertungen zu löschen – denn:

Natürlich freut sich niemand über schlechte Kritik, schon gar nicht öffentlich im Web. Dennoch kannst du auch aus einer negativen Bewertung positiven Nutzen für dich und dein Unternehmen ziehen: => Ist die Kritik berechtigt? Kannst du den Fehler bei dir finden und daraus lernen? Einen Prozess optimieren, damit dieser Fehler nicht mehr passiert? => Dann geh in den Dialog! Reagiere schnell, ruhig und professionell. Die Kritik ist schließlich nicht gegen dich persönlich gerichtet. Erkenne die Meinung des Kunden an, entschuldige dich und biete konkrete Unterstützung an. Das zeigt Transparenz, Kritikfähigkeit und Kundenorientierung – und führt oft zu einem positiven (und ebenso öffentlichen) Feedback des Kunden. => Nur wenn Kritik beleidigend, persönlich oder eindeutig falsch ist, ist Löschen die beste Variante.